霸王条款、低价陷阱……
在线旅游消费警惕被“坑”
刚刚过去的五一小长假，各大景区都迎来了旅游高峰。近年来，随着互联网的普及，越来越多消费者选择通过互联网在线购买旅游产品。日前，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院联合发布了《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》。报告显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误（错单、漏单等）、旅游意外赔偿等10个方面。
2018年以来，有关在线旅游的法律法规逐步完善，文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度，在线旅游消费者满意度水平逐步提升。但专家指出，在线旅游属于新兴行业，目前行业发展仍然缺乏成熟经验，再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，无论是有关部门的执法监督，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定难度。
报告指出，目前在线旅游行业仍然存在损害消费者权益的问题。结合近一年的情况看，在上述在线旅游10大消费维权热点中，飞猪网和携程网涉及8项，问题最为突出；其次是去哪儿网，涉及6项。“随着《电子商务法》正式实施，在默认搭售等方面，各平台都已按照法律要求进行了整改。‘霸王条款’有所改善，但问题仍然存在。不合理低价游是投诉重灾区，重点涉及出境游及国内长线游。而酒店退改方面，部分产品的退改仍存争议，特别是针对‘不可取消’订单以及下错单无法取消的问题，消费者反应比较强烈。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，在大数据“杀熟”方面，则面临取证难、界定难、维权难问题。
在预订机票投诉方面，今年3月8日中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，2018年，针对航空销售代理人的投诉有126件。其中，涉及售票服务的85件，占67.46%；涉及签改退票的39件，占30.95%；涉及售后服务的2件，占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件；其次为去哪儿网，合计30件；携程网合计16件，位列第三。
针对以上消费维权热点问题，陈音江认为，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者的主动维权意识也在不断增强。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了消费者的维权成本。“在线旅游属于新兴行业，目前缺乏成熟的发展经验，还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。”陈音江建议，立法机构要根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规，为行业发展和消费者权益保护提供法律依据；监管部门要创新监管方式，既管得住又不能管死，确保行业在规范中发展；在线旅游企业要诚信守法经营，为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务，通过不断提高服务体验来实现盈利目的；消费者在享受新兴消费模式的同时，也要不断增长消费知识，理性消费，依法维护自身合法权益。
杨召奎
2018年以来，有关在线旅游的法律法规逐步完善，文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度，在线旅游消费者满意度水平逐步提升。但专家指出，在线旅游属于新兴行业，目前行业发展仍然缺乏成熟经验，再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，无论是有关部门的执法监督，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定难度。
报告指出，目前在线旅游行业仍然存在损害消费者权益的问题。结合近一年的情况看，在上述在线旅游10大消费维权热点中，飞猪网和携程网涉及8项，问题最为突出；其次是去哪儿网，涉及6项。“随着《电子商务法》正式实施，在默认搭售等方面，各平台都已按照法律要求进行了整改。‘霸王条款’有所改善，但问题仍然存在。不合理低价游是投诉重灾区，重点涉及出境游及国内长线游。而酒店退改方面，部分产品的退改仍存争议，特别是针对‘不可取消’订单以及下错单无法取消的问题，消费者反应比较强烈。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，在大数据“杀熟”方面，则面临取证难、界定难、维权难问题。
在预订机票投诉方面，今年3月8日中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，2018年，针对航空销售代理人的投诉有126件。其中，涉及售票服务的85件，占67.46%；涉及签改退票的39件，占30.95%；涉及售后服务的2件，占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件；其次为去哪儿网，合计30件；携程网合计16件，位列第三。
针对以上消费维权热点问题，陈音江认为，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者的主动维权意识也在不断增强。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了消费者的维权成本。“在线旅游属于新兴行业，目前缺乏成熟的发展经验，还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。”陈音江建议，立法机构要根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规，为行业发展和消费者权益保护提供法律依据；监管部门要创新监管方式，既管得住又不能管死，确保行业在规范中发展；在线旅游企业要诚信守法经营，为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务，通过不断提高服务体验来实现盈利目的；消费者在享受新兴消费模式的同时，也要不断增长消费知识，理性消费，依法维护自身合法权益。
杨召奎
