网约车消费调查体验显示
“无证上岗”突出 存在安全隐患
近期，顺风车屡屡暴露出恶性安全事件，为掌握网约车运营的真实状况，省消保委联合第三方调查机构，历时两个月左右，对杭州市网约车平台开展了暗访式消费体验。
据悉，本次消费体验评价主要对象是杭州市正常运营的5家网约车平台：滴滴出行（快车）、曹操专车、神州专车、首汽约车和易到用车。每个平台均选取早晚高峰、工作时段和周末3个不同体验时段；并选择市中心到市中心、市中心至景区、市中心至火车站、市中心至城市边缘等12条线路开展消费体验。评价标准涉及“基础信息”“预约使用”和“乘坐过程”三个维度，服务承诺、信息一致、资格认证、预到时长、安全驾驶等14项指标。
据介绍，在所有评价指标中，安全提示得分最低，平均分仅为59.17分；资格认证、岗前培训得分也较低，平均分仅为62.62分和60分。在各家平台的综合得分比较中，最高分90.42分（曹操专车），最低分75.58分（首汽约车）。
消费体验中，发现网约车平台主要存在以下问题。
驾驶员“无证上岗” 存在安全隐患
《杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》第十四条规定：在本市从事网约车经营服务的驾驶员，应当取得市道路运输管理机构核发的客运出租汽车从业资格证。
暗访体验中，“资格认证”指标平均得分仅62.62分，60名网约车司机中有23名明确表示未取得客运出租汽车从业资格证。体验的滴滴出行和首汽约车12条路线中，各有7名司机表示未获得“网络预约出租汽车驾驶员证”,神州专车司机表示“没有网约车驾驶员证公司也让开，自己就是边开边考证”。
客运出租汽车从业资格证是安全保障的基本线，确保出租汽车从业人员无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，无暴力犯罪记录。“无证上岗”现象的存在，使乘车人出行存在安全隐患。
日常培训欠缺 安全驾驶普遍马虎
2016年11月1日施行的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十八条规定，“网约车平台公司应当维护和保障驾驶员合法权益，开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育”。
暗访中发现，首汽汽车和滴滴出行培训情况较差，均有司机未参加过任何岗前培训和日常教育。同时，暗访中还发现，司机安全驾驶习惯普遍不佳，每个平台均有司机在行驶过程中玩手机、发信息，多数司机未主动提醒乘客系安全带。
部分约车平台存在拒载现象
在暗访体验中，滴滴出行和首汽约车平台均有司机存在拒载现象。7月12日早高峰时段，体验员用首汽约车约车，从文一西路骆家庄去往蓝天商务中心，被拒载；7月15日，体验员在滴滴出行约车，从雷峰塔景区去武林门新村，在约定地点等待10分钟后，司机打电话说，“你是不是没到马路对面，我已经开过去了”，然后就挂断了电话。挂掉电话后，APP显示行程已开始，过了6分钟左右，显示行程已结束，并扣费10元。
部分约车平台服务细节不到位
暗访体验中，感受较差的是预到时长，系统算法给出的预计到达时间与实际到达时间相差较大。特别是首汽约车，体验的12条路线中仅有3位司机是在约定时间内到达，还有2位司机偏差时间五分钟以上，严重影响用户体验。
《杭州市客运出租汽车管理条例》规定：“约车成功后，网约车平台司机主动与乘客联系，确认上车时间、地点等信息”。暗访中发现，首汽约车的部分司机接单后不主动联系乘客，部分首汽约车驾驶员同时安装两个网约车软件进行接单，导致顾此失彼。个别驾驶员还存在说话不文明情况。
省消保委提醒消费者：接受网约车服务时要关注人身、财产和个人信息安全，注意核对线上预约和线下实乘车辆、司机的一致性，注意保存相关证据。乘坐网约车时，可向家人和好友第一时间发送乘坐车辆的车牌、驾驶员姓名等信息。一旦遭遇意外情况，要及时投诉、举报或向警方报案。
任倩影
据悉，本次消费体验评价主要对象是杭州市正常运营的5家网约车平台：滴滴出行（快车）、曹操专车、神州专车、首汽约车和易到用车。每个平台均选取早晚高峰、工作时段和周末3个不同体验时段；并选择市中心到市中心、市中心至景区、市中心至火车站、市中心至城市边缘等12条线路开展消费体验。评价标准涉及“基础信息”“预约使用”和“乘坐过程”三个维度，服务承诺、信息一致、资格认证、预到时长、安全驾驶等14项指标。
据介绍，在所有评价指标中，安全提示得分最低，平均分仅为59.17分；资格认证、岗前培训得分也较低，平均分仅为62.62分和60分。在各家平台的综合得分比较中，最高分90.42分（曹操专车），最低分75.58分（首汽约车）。
消费体验中，发现网约车平台主要存在以下问题。
驾驶员“无证上岗” 存在安全隐患
《杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》第十四条规定：在本市从事网约车经营服务的驾驶员，应当取得市道路运输管理机构核发的客运出租汽车从业资格证。
暗访体验中，“资格认证”指标平均得分仅62.62分，60名网约车司机中有23名明确表示未取得客运出租汽车从业资格证。体验的滴滴出行和首汽约车12条路线中，各有7名司机表示未获得“网络预约出租汽车驾驶员证”,神州专车司机表示“没有网约车驾驶员证公司也让开，自己就是边开边考证”。
客运出租汽车从业资格证是安全保障的基本线，确保出租汽车从业人员无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，无暴力犯罪记录。“无证上岗”现象的存在，使乘车人出行存在安全隐患。
日常培训欠缺 安全驾驶普遍马虎
2016年11月1日施行的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十八条规定，“网约车平台公司应当维护和保障驾驶员合法权益，开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育”。
暗访中发现，首汽汽车和滴滴出行培训情况较差，均有司机未参加过任何岗前培训和日常教育。同时，暗访中还发现，司机安全驾驶习惯普遍不佳，每个平台均有司机在行驶过程中玩手机、发信息，多数司机未主动提醒乘客系安全带。
部分约车平台存在拒载现象
在暗访体验中，滴滴出行和首汽约车平台均有司机存在拒载现象。7月12日早高峰时段，体验员用首汽约车约车，从文一西路骆家庄去往蓝天商务中心，被拒载；7月15日，体验员在滴滴出行约车，从雷峰塔景区去武林门新村，在约定地点等待10分钟后，司机打电话说，“你是不是没到马路对面，我已经开过去了”，然后就挂断了电话。挂掉电话后，APP显示行程已开始，过了6分钟左右，显示行程已结束，并扣费10元。
部分约车平台服务细节不到位
暗访体验中，感受较差的是预到时长，系统算法给出的预计到达时间与实际到达时间相差较大。特别是首汽约车，体验的12条路线中仅有3位司机是在约定时间内到达，还有2位司机偏差时间五分钟以上，严重影响用户体验。
《杭州市客运出租汽车管理条例》规定：“约车成功后，网约车平台司机主动与乘客联系，确认上车时间、地点等信息”。暗访中发现，首汽约车的部分司机接单后不主动联系乘客，部分首汽约车驾驶员同时安装两个网约车软件进行接单，导致顾此失彼。个别驾驶员还存在说话不文明情况。
省消保委提醒消费者：接受网约车服务时要关注人身、财产和个人信息安全，注意核对线上预约和线下实乘车辆、司机的一致性，注意保存相关证据。乘坐网约车时，可向家人和好友第一时间发送乘坐车辆的车牌、驾驶员姓名等信息。一旦遭遇意外情况，要及时投诉、举报或向警方报案。
任倩影
