“您好,XX法院热线,请问有什么可以帮助您?”“感谢您的来电,再见!”在浙江,当你通过司法服务热线12368致电浙江任何一家法院,座席员打招呼和结束通话的用语都有着严格的标准规范。
1月17日,浙江省高院联合省市场监督管理局发布《人民法院诉讼服务规范》(以下简称《规范》)浙江省地方标准。这是全国法院诉讼领域的第一个省级地方标准,于1月21日在全省范围内实施。
诉讼服务中心是人们表达诉求、解决纠纷、参与司法活动的主要场所。《规范》分为基本要求、大厅服务、热线服务和网上服务四个方面,明确规定了机构设置、服务场所、人员支持和安全保障等内容。
在大厅服务方面,《规范》细化了导诉分流、诉前调解、立案服务、立案调解、简案速裁、判后答疑、执行服务、信访办理等内容。比如,立案登记服务,材料齐全的,立案办理时间一般不超过30分钟;诉前调解纠纷应在2日内委派调解,调解期限为30日;跨域立案,受诉法院没有在1小时内回复的,要加以催促,催促未果可向省高院反映等等。
在热线服务方面,《规范》以模拟情景代入形式,制定了常用标准服务用语和禁用语,“有意见,你去投诉我呀”“你懂法还是我懂法”“怎么还不明白”等都属于禁止用语。标准还细化规定了热线服务范围、流程、要求,包括来电接听、来电处理、诉讼咨询、投诉举报、涉诉信访和意见建议等。
在网上服务方面,有效整合浙江法院网、浙江智慧法院APP、浙江移动微法院、在线矛盾纠纷多元化解平台等多种平台功能,根据《浙江法院网上诉讼指南(试行)》,确定网上诉讼服务流程,以确保网上诉讼服务真正发挥实效。
该《规范》还明确了投诉处理模式,创建人民群众满意度评价机制,人民群众可以对照标准,对全省法院诉讼服务工作进行监督。
高敏 孟焕良