省消保委发布银行业消费体察报告
服务窗口少收费不合理，银行这些行为获“差评”
日前，省消保委发布银行业消费体察报告，报告显示我省银行业消费整体向好，但在网点硬件、个人银行卡、网上银行、理财产品等方面存在一些问题，消费体验有待提升。
据了解，2016年11月至2017年2月，省消保委联合省内11个市级消保委，组织727名金融消费维权义工，在全省范围内开展了银行业消费调查及消费体验活动，回收有效问卷10012份，体验银行668家。调查及体验涉及银行营业网点、自助银行、网上银行、银行投诉、银行卡使用以及银行理财等多个领域，重点体察上述领域是否存在夸大、虚假宣传，强制附带产品，风险、收费告知，合同履行情况，个人信息保护，电话客服等问题。
调查体验过程中，不少银行网点排队长等情况遭到消费者吐槽。28.88%的被调查者认为银行办理业务排队时间过长，服务窗口过少。实际体验中，668家银行中有127家银行存在排长队现象。另外，义工体验过程中还发现，有部分银行营业场所管理不到位，存在摄像头对准密码器；自助办理业务时有人围观而安保人员却未及时劝离；安保人员同时承担大堂经理职责等情况。
部分银行在办理银行卡时不主动告知注意事项和收费标准，也备受消费者诟病。29.73%的消费者认为银行手续费收取不合理，且银行对诸多业务的注意事项也“藏着掖着”。如有银行在办卡结束后没有提供纸质合同，未告知消费者相应的权利和义务，而有的银行未提前告知办卡需支付工本费。
同样存在上述问题的，还有理财产品的风险提示。22.03%的受访者认为，在办理理财产品时银行员工介绍不清楚，导致对风险的了解不够，且退办难度大。如有银行提供的“非保本型理财产品”和“保本型理财产品”风险几乎没有差异，理财亏损方面没有风险提示。而体验者在某银行购买理财产品时发现，所购买的理财产品并非银行自营产品，通过询问后才被告知是该银行代理销售。
网上银行系统兼容性不好、操作流程不清晰也是消费者反映的主要问题。18.34%的消费者认为网上银行操作界面不够人性化，系统故障率高。有银行网银的登录界面经常黑屏，网银助手多次下载不成功，多次咨询客服也没有获得解决浏览器不兼容问题的有效办法；有银行手机银行打开速度较慢，页面切换不流畅，有时会出现卡顿的现象。
此外，19.22%的消费者反映，银行在宣传、开办业务以及处理消费纠纷中有时“不太诚实”。有银行在没有告知相关信息的情况下，直接代替消费者进行购买相关产品；有银行在没有经过消费者允许的情况下，代替消费者开通了其他业务；有银行利用与房地产商的合作关系，诱导体验者在该行办理贷款，在业务办理过程中，又以利率优惠为条件，暗示消费者购买了某保险产品；有银行在体验者办理住房贷款后，又推荐其办理了信用卡、购买了该行代理发行的保险产品和某理财产品。
最让受访者和体验者不满的，是银行电话客服等待时间长、解决业务能力差的问题。调查显示，52.09%的消费者反映客服接听等待时间较长，长期处于电话占线状态，等待过程中播放的广告也让人难以忍受。20.59%的受访者还对客服理解能力及处理问题的能力表示不满。有体验义工反映，有银行电话客服服务过程中态度不耐烦，没将消费者提出的问题讲解清楚，而且还不顾消费者意愿强行推销银行产品。
针对目前银行业存在的诸多问题，省消保委建议银行业要重视消费者权益，把消费者权益保护放在一个比较突出的位置。银行业应建立起金融知识普及和消费者教育的长效机制，增强银行业员工履责、合规、自律意识，完善消费者投诉处理机制，强化日常行为监管工作，切实保护消费者权益。
据了解，为推动我省金融消费者权益保护三年行动计划，省消保委积极发挥优势，开展金融消费领域调查或体验活动109次。截至目前，全省已建立金融消费维权服务站417家，示范性服务站80家。
马杰
据了解，2016年11月至2017年2月，省消保委联合省内11个市级消保委，组织727名金融消费维权义工，在全省范围内开展了银行业消费调查及消费体验活动，回收有效问卷10012份，体验银行668家。调查及体验涉及银行营业网点、自助银行、网上银行、银行投诉、银行卡使用以及银行理财等多个领域，重点体察上述领域是否存在夸大、虚假宣传，强制附带产品，风险、收费告知，合同履行情况，个人信息保护，电话客服等问题。
调查体验过程中，不少银行网点排队长等情况遭到消费者吐槽。28.88%的被调查者认为银行办理业务排队时间过长，服务窗口过少。实际体验中，668家银行中有127家银行存在排长队现象。另外，义工体验过程中还发现，有部分银行营业场所管理不到位，存在摄像头对准密码器；自助办理业务时有人围观而安保人员却未及时劝离；安保人员同时承担大堂经理职责等情况。
部分银行在办理银行卡时不主动告知注意事项和收费标准，也备受消费者诟病。29.73%的消费者认为银行手续费收取不合理，且银行对诸多业务的注意事项也“藏着掖着”。如有银行在办卡结束后没有提供纸质合同，未告知消费者相应的权利和义务，而有的银行未提前告知办卡需支付工本费。
同样存在上述问题的，还有理财产品的风险提示。22.03%的受访者认为，在办理理财产品时银行员工介绍不清楚，导致对风险的了解不够，且退办难度大。如有银行提供的“非保本型理财产品”和“保本型理财产品”风险几乎没有差异，理财亏损方面没有风险提示。而体验者在某银行购买理财产品时发现，所购买的理财产品并非银行自营产品，通过询问后才被告知是该银行代理销售。
网上银行系统兼容性不好、操作流程不清晰也是消费者反映的主要问题。18.34%的消费者认为网上银行操作界面不够人性化，系统故障率高。有银行网银的登录界面经常黑屏，网银助手多次下载不成功，多次咨询客服也没有获得解决浏览器不兼容问题的有效办法；有银行手机银行打开速度较慢，页面切换不流畅，有时会出现卡顿的现象。
此外，19.22%的消费者反映，银行在宣传、开办业务以及处理消费纠纷中有时“不太诚实”。有银行在没有告知相关信息的情况下，直接代替消费者进行购买相关产品；有银行在没有经过消费者允许的情况下，代替消费者开通了其他业务；有银行利用与房地产商的合作关系，诱导体验者在该行办理贷款，在业务办理过程中，又以利率优惠为条件，暗示消费者购买了某保险产品；有银行在体验者办理住房贷款后，又推荐其办理了信用卡、购买了该行代理发行的保险产品和某理财产品。
最让受访者和体验者不满的，是银行电话客服等待时间长、解决业务能力差的问题。调查显示，52.09%的消费者反映客服接听等待时间较长，长期处于电话占线状态，等待过程中播放的广告也让人难以忍受。20.59%的受访者还对客服理解能力及处理问题的能力表示不满。有体验义工反映，有银行电话客服服务过程中态度不耐烦，没将消费者提出的问题讲解清楚，而且还不顾消费者意愿强行推销银行产品。
针对目前银行业存在的诸多问题，省消保委建议银行业要重视消费者权益，把消费者权益保护放在一个比较突出的位置。银行业应建立起金融知识普及和消费者教育的长效机制，增强银行业员工履责、合规、自律意识，完善消费者投诉处理机制，强化日常行为监管工作，切实保护消费者权益。
据了解，为推动我省金融消费者权益保护三年行动计划，省消保委积极发挥优势，开展金融消费领域调查或体验活动109次。截至目前，全省已建立金融消费维权服务站417家，示范性服务站80家。
马杰
