上半年全国消协组织投诉统计分析出炉
消费投诉集中在六个方面
日前，中消协公布了上半年全国消协组织投诉统计分析。分析显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉42万余件，解决33万余件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57384万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1794件，加倍赔偿金额979万元。
根据投诉性质分析，售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。分析还显示，上半年，消费者投诉主要集中体现在以下六方面。
健身服务成文体服务类投诉重灾区
今年上半年，全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14596件，投诉比重同比上升1%。值得关注的是健身服务投诉7738件，投诉量同比上升72.6%。消费纠纷主要集中在：
办卡后服务缩水。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款，事后又以各种理由不予兑现承诺，任意改变服务内容。如营业时间无故更改，改变服务设施或场所；服务场所未尽到安全保障义务，致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失；经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不作妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉；经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。
相关案例：今年年初，贵州省贵阳市南明区消保委陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉，据消费者反映，该会所以500元或350元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡，但会所在运行一段时间以后就以场地装修等理由长期不提供健身服务，导致办卡的400多位消费者合法权益受损，请求消协帮助维权。接诉后，消保委工作人员立即与该公司取得联系，经调查，该公司因自身原因，导致健身房长期未营业，且有关门停业打算。由于投诉涉及的消费者有400多人，为维护消费者合法权益和社会稳定，消保委要求该公司与所有消费者联系，按照消费者自身意愿，进行退款或帮助其转入其它健身房。该投诉处理历时一个多月，最终243名消费者转入其它健身房，178名消费者退款，退款共计4.9万多元，该起群体性投诉事件得到圆满解决。
交通工具类投诉中汽车消费投诉占比大
交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域，上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32062件，涉及汽车的投诉16389件，同比上升26%。消费者反映的问题主要有以下几个方面：
在销售时隐瞒汽车刮蹭、补漆、漆皮受损等真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题；汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等；维修质量差，售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差。一些4S店在维修过程中，使用的零配件质量无保障，有的甚至虚构故障情况，诱使消费者更换零配件，或不按约定使用原厂配件，使用劣质或假冒零配件，给消费者带来极大的安全隐患；消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证；合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利，减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权；捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。
相关案例：消费者陈女士于今年3月1日在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车，因车辆在行驶中8天出现7次故障，于3月9日送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并同意为消费者更换变速箱，但变速箱需要到德国预定，且到货时间难以确定。陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障，且车辆一直未修好，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。江苏省消保委接诉后与该车经营者取得联系，经营者坚持按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》提供售后服务，拒绝消费者的退换车诉求。消保委工作人员认为，该车存在质量瑕疵，经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，承担瑕疵举证责任，并依据国家规定履行退货、更换或者修理义务。经消保委工作人员多次调解，经营者同意为消费者更换车辆。
餐饮住宿服务水平参差不齐
随着我国经济结构转型、升级，消费者对品质生活和服务的追求越来越高，这也让生活、社会服务类投诉在近年来成为热点。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容等领域。上半年，生活、社会服务类投诉中，餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%和49.4%，投诉问题集中在：
用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标；办理的餐饮储值卡因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等原因无法继续使用；预订酒店后无法正常入住，如订单被无故取消、房价临时上调等；酒店房间布局或服务设施与宣传不符，住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用，房间内收费项目过高或者不合理等。
相关案例：今年5月2日，有消费者投诉称，其在网上平台预订了福建省福州市平潭县某酒店的两个房间，入住时因房间已满，被更换到其它房间，但该房间有油漆的味道，消费者要求酒店更换至同等价位的房间，酒店工作人员表示无房可换，故消费者向平潭县消保委投诉。经调查，该酒店为消费者安排的房间系酒店刚装修完毕的房间，室内甲醛尚未完全挥发，消费者的担忧和主张合理。经平潭县消保委工作人员调解，酒店同意为消费者安排到另一家酒店入住，入住费用由被诉方酒店承担，因造成消费者延迟入住，赔偿消费者1066元。
服装鞋帽类售后服务有待提高
今年上半年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31078件，占投诉总量的7.4%,投诉比重同比上涨0.9%。消费者反映的主要问题有：
有的价格昂贵的衣服洗涤条件要求高，却缺乏详细明确标识或标识错误，导致洗涤后出现缩水、变形、破损和掉色等问题；衣服质量不合格，消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题；虚假标注服装的面料成分和含量；鉴定难。对于出现争议的商品，由于消费者穿用后不再符合鉴定条件，导致维权受阻。
相关案例：今年1月28日，消费者宋女士在天津市宝坻区某商场花费126元购买了一件上衣，2月2日，消费者发现衣服在穿着过程中掉毛极其严重，于是找到商场要求退货，被商场拒绝。双方多次协商后无果，消费者投诉至消保委。经天津市宝坻区消保委调解，商家最终为消费者宋女士退货退款。
家具类投诉占比上升
今年上半年，全国日用商品类投诉为31627件，占投诉总量的7.5%，其中涉及家具类投诉比重上升20.8%。近年来，随着人们健康意识的提高，消费者对家具的质量要求也不断提高，家具市场繁荣的同时也暴露出不少问题。消费者反映的问题主要集中在：
质量问题，产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况；环保问题，家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康；合同问题，商家未按合同约定时间送货或安装，样品和实物不一致，颜色、型号不相符；售后服务问题，经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。
相关案例：今年5月28日，消费者李女士来到吉林市消费者协会投诉，称其在2018年购买了一套家具，价值2万元，使用不到一年，床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象，消费者认为家具存在质量问题，要求经营者赔偿经济损失8000元。但经营者却以消费者只能提供终身质保卡，无法提供购货凭证为由，迟迟不予解决。经吉林市消保委调解，最终双方达成协议，消费者支付2000元，经营者为消费者更换全新沙发，家具运输费用由经营者承担。
食品安全问题依旧严峻
今年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9118件，同比上涨25.8%。消费者反映的问题主要有：部分商家销售过期食品；食品外包装出现破损、漏气，保质期内食品因商家保存环境不适出现变质、发霉、长虫等现象；一些商家在不具备分装资质和现场制售食品资质的情况下自行对食品进行分装销售、加工生产，安全卫生难以保障；食品包装未标明成分、生产日期等必要信息，进口食品没有贴中文标签；城乡接合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品；部分经营者通过健康讲课、免费体验、免费旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣传功效，甚至用普通食品冒充保健食品销售。
相关案例：今年5月13日，安徽省宿州市消保委接到消费者投诉，反映其在某保健品店购买了1.8万元的保健食品，购买时该店店员称该品牌保健食品可以治好腰间盘突出，并承诺只要坚持按时服用3到6个月一定有效，否则全额退款。但消费者吃了一年多一直没有任何明显改善，遂联系商家要求退款，商家却迟迟不予退款。消保委工作人员接诉后，联合该市市场监管局12315中心对商家约谈，对商家销售过程中存在的不当行为进行严厉批评并要求立即整改，最终商家退还给消费者1万元，双方达成和解。 钟肖
根据投诉性质分析，售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。分析还显示，上半年，消费者投诉主要集中体现在以下六方面。
健身服务成文体服务类投诉重灾区
今年上半年，全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14596件，投诉比重同比上升1%。值得关注的是健身服务投诉7738件，投诉量同比上升72.6%。消费纠纷主要集中在：
办卡后服务缩水。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款，事后又以各种理由不予兑现承诺，任意改变服务内容。如营业时间无故更改，改变服务设施或场所；服务场所未尽到安全保障义务，致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失；经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不作妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉；经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。
相关案例：今年年初，贵州省贵阳市南明区消保委陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉，据消费者反映，该会所以500元或350元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡，但会所在运行一段时间以后就以场地装修等理由长期不提供健身服务，导致办卡的400多位消费者合法权益受损，请求消协帮助维权。接诉后，消保委工作人员立即与该公司取得联系，经调查，该公司因自身原因，导致健身房长期未营业，且有关门停业打算。由于投诉涉及的消费者有400多人，为维护消费者合法权益和社会稳定，消保委要求该公司与所有消费者联系，按照消费者自身意愿，进行退款或帮助其转入其它健身房。该投诉处理历时一个多月，最终243名消费者转入其它健身房，178名消费者退款，退款共计4.9万多元，该起群体性投诉事件得到圆满解决。
交通工具类投诉中汽车消费投诉占比大
交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域，上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32062件，涉及汽车的投诉16389件，同比上升26%。消费者反映的问题主要有以下几个方面：
在销售时隐瞒汽车刮蹭、补漆、漆皮受损等真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题；汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等；维修质量差，售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差。一些4S店在维修过程中，使用的零配件质量无保障，有的甚至虚构故障情况，诱使消费者更换零配件，或不按约定使用原厂配件，使用劣质或假冒零配件，给消费者带来极大的安全隐患；消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证；合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利，减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权；捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。
相关案例：消费者陈女士于今年3月1日在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车，因车辆在行驶中8天出现7次故障，于3月9日送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并同意为消费者更换变速箱，但变速箱需要到德国预定，且到货时间难以确定。陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障，且车辆一直未修好，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。江苏省消保委接诉后与该车经营者取得联系，经营者坚持按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》提供售后服务，拒绝消费者的退换车诉求。消保委工作人员认为，该车存在质量瑕疵，经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，承担瑕疵举证责任，并依据国家规定履行退货、更换或者修理义务。经消保委工作人员多次调解，经营者同意为消费者更换车辆。
餐饮住宿服务水平参差不齐
随着我国经济结构转型、升级，消费者对品质生活和服务的追求越来越高，这也让生活、社会服务类投诉在近年来成为热点。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容等领域。上半年，生活、社会服务类投诉中，餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%和49.4%，投诉问题集中在：
用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标；办理的餐饮储值卡因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等原因无法继续使用；预订酒店后无法正常入住，如订单被无故取消、房价临时上调等；酒店房间布局或服务设施与宣传不符，住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用，房间内收费项目过高或者不合理等。
相关案例：今年5月2日，有消费者投诉称，其在网上平台预订了福建省福州市平潭县某酒店的两个房间，入住时因房间已满，被更换到其它房间，但该房间有油漆的味道，消费者要求酒店更换至同等价位的房间，酒店工作人员表示无房可换，故消费者向平潭县消保委投诉。经调查，该酒店为消费者安排的房间系酒店刚装修完毕的房间，室内甲醛尚未完全挥发，消费者的担忧和主张合理。经平潭县消保委工作人员调解，酒店同意为消费者安排到另一家酒店入住，入住费用由被诉方酒店承担，因造成消费者延迟入住，赔偿消费者1066元。
服装鞋帽类售后服务有待提高
今年上半年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31078件，占投诉总量的7.4%,投诉比重同比上涨0.9%。消费者反映的主要问题有：
有的价格昂贵的衣服洗涤条件要求高，却缺乏详细明确标识或标识错误，导致洗涤后出现缩水、变形、破损和掉色等问题；衣服质量不合格，消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题；虚假标注服装的面料成分和含量；鉴定难。对于出现争议的商品，由于消费者穿用后不再符合鉴定条件，导致维权受阻。
相关案例：今年1月28日，消费者宋女士在天津市宝坻区某商场花费126元购买了一件上衣，2月2日，消费者发现衣服在穿着过程中掉毛极其严重，于是找到商场要求退货，被商场拒绝。双方多次协商后无果，消费者投诉至消保委。经天津市宝坻区消保委调解，商家最终为消费者宋女士退货退款。
家具类投诉占比上升
今年上半年，全国日用商品类投诉为31627件，占投诉总量的7.5%，其中涉及家具类投诉比重上升20.8%。近年来，随着人们健康意识的提高，消费者对家具的质量要求也不断提高，家具市场繁荣的同时也暴露出不少问题。消费者反映的问题主要集中在：
质量问题，产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况；环保问题，家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康；合同问题，商家未按合同约定时间送货或安装，样品和实物不一致，颜色、型号不相符；售后服务问题，经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。
相关案例：今年5月28日，消费者李女士来到吉林市消费者协会投诉，称其在2018年购买了一套家具，价值2万元，使用不到一年，床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象，消费者认为家具存在质量问题，要求经营者赔偿经济损失8000元。但经营者却以消费者只能提供终身质保卡，无法提供购货凭证为由，迟迟不予解决。经吉林市消保委调解，最终双方达成协议，消费者支付2000元，经营者为消费者更换全新沙发，家具运输费用由经营者承担。
食品安全问题依旧严峻
今年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9118件，同比上涨25.8%。消费者反映的问题主要有：部分商家销售过期食品；食品外包装出现破损、漏气，保质期内食品因商家保存环境不适出现变质、发霉、长虫等现象；一些商家在不具备分装资质和现场制售食品资质的情况下自行对食品进行分装销售、加工生产，安全卫生难以保障；食品包装未标明成分、生产日期等必要信息，进口食品没有贴中文标签；城乡接合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品；部分经营者通过健康讲课、免费体验、免费旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣传功效，甚至用普通食品冒充保健食品销售。
相关案例：今年5月13日，安徽省宿州市消保委接到消费者投诉，反映其在某保健品店购买了1.8万元的保健食品，购买时该店店员称该品牌保健食品可以治好腰间盘突出，并承诺只要坚持按时服用3到6个月一定有效，否则全额退款。但消费者吃了一年多一直没有任何明显改善，遂联系商家要求退款，商家却迟迟不予退款。消保委工作人员接诉后，联合该市市场监管局12315中心对商家约谈，对商家销售过程中存在的不当行为进行严厉批评并要求立即整改，最终商家退还给消费者1万元，双方达成和解。 钟肖
