上半年全省消保委共受理投诉5762件
产品质量售后合同等问题要留心
□本报记者 郑慧玲 通讯员 马杰
记者7月19日从省消保委获悉，2016年上半年，全省各级消保委共受理消费者投诉5762件，其中质量问题2455件，售后服务问题577件，合同问题420件，虚假宣传问题381件，价格问题316件，安全问题153件，假冒问题134件，计量问题37件，人格尊严问题6件，其他问题1268件。
在2016年上半年的投诉中，商品类投诉有3766件，占投诉总量的65.32%；服务类投诉1999件，占投诉总量的34.68%。在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为汽车及零部件、通讯类产品、食品、服装和鞋。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为美容美发服务、餐饮服务、移动电话服务、住宿服务和洗涤、染色服务。
虚假宣传投诉激增
今年5月16日，新昌消费者俞某到县消保委投诉，称2月份经推销人员游说，购买了价值1.342万元的保健食品。吃完第一箱后，感觉没有推销人员所说的疗效，于是提出退货，但店家以种种理由推托、拒绝。交涉不成，俞某向该县消保委投诉。消保委工作人员了解到，推销人员在推介产品时，存在宣传产品疗效问题，且有变相强买强卖行为。经调解，最终双方达成退货退款协议。
在2016年上半年的投诉中，涉及虚假宣传的投诉有381件，与去年同期的113件相比，升幅237.15%。虚假宣传在商品领域集中在食品、家电、服装三个门类，在服务领域集中在美容、婚介两个门类，内容主要针对商品性能和服务品质。
如一些食品生产、销售者违反新《广告法》、新《食品安全法》规定，在保健食品外包装、说明书上标称“本品对治疗某某疾病有一定疗效”，在普通食品上宣传“提高免疫力、改善睡眠质量、抗疲劳”等功效。部分空气净化器、净水器经营者违反新《广告法》第二十八条对商品、服务虚假广告和第九条对不得使用顶级用语的规定，夸大宣传净气、滤水效能，虚假宣传对某类人群、某种物质能起到某种作用。另外，有些美容、婚介机构为招揽顾客虚假宣传，宣传时的服务承诺实际上根本无法兑现。此外，还有第三方电商交易平台核查失责，为虚假宣传提供渠道。
汽车及零部件居商品类投诉首位
在2016年上半年的投诉中，汽车及零部件消费投诉有435件，居商品类投诉首位。
今年1-6月，丽水市莲都区消保委陆续接到27名消费者办理汽车按揭贷款担保服务后，交纳的保证金无法按时退回的纠纷。据调查，这批投诉人都已还清贷款并提交了相关退款手续到浙江安信资产管理集团有限公司丽水分公司，但公司却一直以各种理由拖延退款。该区消保委受理投诉后，约谈了该公司负责人，督促其对符合退款条件的消费者及时给予全额退款，并向集团公司发出督促函及投诉人详细信息。截至6月底，已成功退还15人保证金，金额达10余万元。
省消保委有关负责人介绍，汽车及零部件的投诉主要表现在质量问题多，如发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在使用不长的时间内就出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题。
第二是维修质量差，售后服务得不到保障。有些修理厂人员资质不够，维修技术差，车辆多次送修仍不能排除故障。一些4S店在维修过程中，使用零部件有猫腻，到底是原厂、正厂还是副厂产品，质量保障差异大。“原厂”配件由整车厂家授权委托第三方零配件供应商生产，经整车厂家认证后供货给4S店的，质量好，价格高；“正厂”配件同样由正规第三方零配件供应商生产，因缺少整车厂认证直接流向市场，价格较低，但质量相对于非授权厂商所生产的“副厂”配件要好。在汽车维修过程中，维修合同标注不明，消费者权益难以得到保障。
第三是购车合同争议多。如当下车贷按揭“零费率”的优惠活动不少，但车贷“零费率”不等于零手续费，消费者往往重视了前者的优惠，而经营者则在介绍时淡化了后者的费用，导致购车纠纷。
第四是新车车内有异味，部分新车疑似装饰材料甲醛超标。
家电投诉居高不下
上半年度，家电投诉共1055件，较上年增幅明显。问题主要集中在低价诱惑、虚假宣传、以不公平格式条款减轻或免除责任、购买容易维修难四个方面。
在农村、城乡接合部地区，许多产品以低于市场价一半甚至更低的价格出现，这些商品多是二手货或残次品。买货容易退货难，一些网站的购买合同采取格式化条款，减轻或免除“三包”责任，没有退货说明等，消费者想换货很难。另外，还存在维修收费混乱问题，维修者虚报价格多收取维修费，无论有没有修都要收取上门费；“小病大修”或多次维修；保修期内，不留维修记录；无零配件，导致维修超期可换货无法实现，五年内保障有零配件成一纸空文。
诸暨的郭先生去年7月在店口镇某热水器专卖店花7000元购买了一台空气能热水器。由于房子是刚装修的新房，还在散味，空置着。2016年初郭先生一家来看新房，发现墙面发霉，地板变形，连水晶灯、机顶盒等电器都无法使用。仔细查看后，郭先生发现问题出在空气能热水器上。
郭先生带着发票找到商家，商家经过仔细检查确认漏水是热水器闸门断裂导致。但商家称，断裂的闸门并非是该品牌的标配，而是购自店口镇一水暖配件店，损失不应该由他承担。于是，郭先生投诉到诸暨市消保委店口分会。经消保委工作人员调解，最终三方达成协议，热水器专卖店负责维修好热水器，阀门经营者赔偿郭先生损失2.8万元。
预付式消费问题频出
上半年度，预付式消费问题投诉在全省各地频出，经营者滥发预付式消费卡，随意降低商品或服务质量，损害消费者权益。
今年6月，富阳人孙某关停了其在绍兴市越城区城南刚盘下不到一个月的凯萱美发店，导致近100位消费者手中的预付卡无法使用，涉及金额近50万元。
越城区消保委接到投诉后，一直无法联系到孙某。于是，一方面不断督促该店出资人吴某接受调解，另一方面做城东凯萱美发总店出资人王某的工作。最终达成协议：消费者可去凯萱城东店或城南店附近的“时尚女神”和“顶尖美业”两家美容美发店消费，所有原凯萱店预付卡可无条件换成“时尚女神”和“顶尖美业”券，按原折扣消费，并约定洗头、剪发及项目价格；若换成“时尚女神”或“顶尖美业”会员卡，则须再充卡内余额的15%会员费并不得退卡；若今后“时尚女神”或“顶尖美业”关门停业，原凯萱的消费者可去凯萱城东店无条件退卡。
据省消保委分析，造成预付式消费野蛮生长、混乱无序的主要原因是经营者违法成本低，消费者与经营者之间的信息严重不对称，相关市场的监管制度存在缺陷。一些商家为了锁定客户、迅速回笼资金，往往超出资产规模发行预付卡。如经营不善导致资金链断裂，就无法兑现发卡时的承诺，甚至出现经营者携款潜逃、门店易主等情况。
对此，宁波市海曙区在全国率先试水“互联网＋单用途商业预付卡”履约保证保险，锁紧消费者预付卡内资金。一旦投保的企业申请破产且被依法裁定、被依法吊销营业执照、因经营管理不善倒闭，企业拒绝履行或无法履行兑付商品或服务的义务，且未能退还卡内预收的资金余额时，持卡消费者可凭电子保单到保险公司索赔全部卡内余额。
省消保委有关负责人表示，该做法是对发卡后环节的救济与补偿，与此同时，建议完善监管体系，对预付式消费采取事前、事中监管，在发卡前根据发卡额度建立许可制度，在发卡企业经营中，实行分类监管，加强资金的有效管控、信息披露与信用监管。
投诉性质比例图。
记者7月19日从省消保委获悉，2016年上半年，全省各级消保委共受理消费者投诉5762件，其中质量问题2455件，售后服务问题577件，合同问题420件，虚假宣传问题381件，价格问题316件，安全问题153件，假冒问题134件，计量问题37件，人格尊严问题6件，其他问题1268件。
在2016年上半年的投诉中，商品类投诉有3766件，占投诉总量的65.32%；服务类投诉1999件，占投诉总量的34.68%。在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为汽车及零部件、通讯类产品、食品、服装和鞋。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为美容美发服务、餐饮服务、移动电话服务、住宿服务和洗涤、染色服务。
虚假宣传投诉激增
今年5月16日，新昌消费者俞某到县消保委投诉，称2月份经推销人员游说，购买了价值1.342万元的保健食品。吃完第一箱后，感觉没有推销人员所说的疗效，于是提出退货，但店家以种种理由推托、拒绝。交涉不成，俞某向该县消保委投诉。消保委工作人员了解到，推销人员在推介产品时，存在宣传产品疗效问题，且有变相强买强卖行为。经调解，最终双方达成退货退款协议。
在2016年上半年的投诉中，涉及虚假宣传的投诉有381件，与去年同期的113件相比，升幅237.15%。虚假宣传在商品领域集中在食品、家电、服装三个门类，在服务领域集中在美容、婚介两个门类，内容主要针对商品性能和服务品质。
如一些食品生产、销售者违反新《广告法》、新《食品安全法》规定，在保健食品外包装、说明书上标称“本品对治疗某某疾病有一定疗效”，在普通食品上宣传“提高免疫力、改善睡眠质量、抗疲劳”等功效。部分空气净化器、净水器经营者违反新《广告法》第二十八条对商品、服务虚假广告和第九条对不得使用顶级用语的规定，夸大宣传净气、滤水效能，虚假宣传对某类人群、某种物质能起到某种作用。另外，有些美容、婚介机构为招揽顾客虚假宣传，宣传时的服务承诺实际上根本无法兑现。此外，还有第三方电商交易平台核查失责，为虚假宣传提供渠道。
汽车及零部件居商品类投诉首位
在2016年上半年的投诉中，汽车及零部件消费投诉有435件，居商品类投诉首位。
今年1-6月，丽水市莲都区消保委陆续接到27名消费者办理汽车按揭贷款担保服务后，交纳的保证金无法按时退回的纠纷。据调查，这批投诉人都已还清贷款并提交了相关退款手续到浙江安信资产管理集团有限公司丽水分公司，但公司却一直以各种理由拖延退款。该区消保委受理投诉后，约谈了该公司负责人，督促其对符合退款条件的消费者及时给予全额退款，并向集团公司发出督促函及投诉人详细信息。截至6月底，已成功退还15人保证金，金额达10余万元。
省消保委有关负责人介绍，汽车及零部件的投诉主要表现在质量问题多，如发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在使用不长的时间内就出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题。
第二是维修质量差，售后服务得不到保障。有些修理厂人员资质不够，维修技术差，车辆多次送修仍不能排除故障。一些4S店在维修过程中，使用零部件有猫腻，到底是原厂、正厂还是副厂产品，质量保障差异大。“原厂”配件由整车厂家授权委托第三方零配件供应商生产，经整车厂家认证后供货给4S店的，质量好，价格高；“正厂”配件同样由正规第三方零配件供应商生产，因缺少整车厂认证直接流向市场，价格较低，但质量相对于非授权厂商所生产的“副厂”配件要好。在汽车维修过程中，维修合同标注不明，消费者权益难以得到保障。
第三是购车合同争议多。如当下车贷按揭“零费率”的优惠活动不少，但车贷“零费率”不等于零手续费，消费者往往重视了前者的优惠，而经营者则在介绍时淡化了后者的费用，导致购车纠纷。
第四是新车车内有异味，部分新车疑似装饰材料甲醛超标。
家电投诉居高不下
上半年度，家电投诉共1055件，较上年增幅明显。问题主要集中在低价诱惑、虚假宣传、以不公平格式条款减轻或免除责任、购买容易维修难四个方面。
在农村、城乡接合部地区，许多产品以低于市场价一半甚至更低的价格出现，这些商品多是二手货或残次品。买货容易退货难，一些网站的购买合同采取格式化条款，减轻或免除“三包”责任，没有退货说明等，消费者想换货很难。另外，还存在维修收费混乱问题，维修者虚报价格多收取维修费，无论有没有修都要收取上门费；“小病大修”或多次维修；保修期内，不留维修记录；无零配件，导致维修超期可换货无法实现，五年内保障有零配件成一纸空文。
诸暨的郭先生去年7月在店口镇某热水器专卖店花7000元购买了一台空气能热水器。由于房子是刚装修的新房，还在散味，空置着。2016年初郭先生一家来看新房，发现墙面发霉，地板变形，连水晶灯、机顶盒等电器都无法使用。仔细查看后，郭先生发现问题出在空气能热水器上。
郭先生带着发票找到商家，商家经过仔细检查确认漏水是热水器闸门断裂导致。但商家称，断裂的闸门并非是该品牌的标配，而是购自店口镇一水暖配件店，损失不应该由他承担。于是，郭先生投诉到诸暨市消保委店口分会。经消保委工作人员调解，最终三方达成协议，热水器专卖店负责维修好热水器，阀门经营者赔偿郭先生损失2.8万元。
预付式消费问题频出
上半年度，预付式消费问题投诉在全省各地频出，经营者滥发预付式消费卡，随意降低商品或服务质量，损害消费者权益。
今年6月，富阳人孙某关停了其在绍兴市越城区城南刚盘下不到一个月的凯萱美发店，导致近100位消费者手中的预付卡无法使用，涉及金额近50万元。
越城区消保委接到投诉后，一直无法联系到孙某。于是，一方面不断督促该店出资人吴某接受调解，另一方面做城东凯萱美发总店出资人王某的工作。最终达成协议：消费者可去凯萱城东店或城南店附近的“时尚女神”和“顶尖美业”两家美容美发店消费，所有原凯萱店预付卡可无条件换成“时尚女神”和“顶尖美业”券，按原折扣消费，并约定洗头、剪发及项目价格；若换成“时尚女神”或“顶尖美业”会员卡，则须再充卡内余额的15%会员费并不得退卡；若今后“时尚女神”或“顶尖美业”关门停业，原凯萱的消费者可去凯萱城东店无条件退卡。
据省消保委分析，造成预付式消费野蛮生长、混乱无序的主要原因是经营者违法成本低，消费者与经营者之间的信息严重不对称，相关市场的监管制度存在缺陷。一些商家为了锁定客户、迅速回笼资金，往往超出资产规模发行预付卡。如经营不善导致资金链断裂，就无法兑现发卡时的承诺，甚至出现经营者携款潜逃、门店易主等情况。
对此，宁波市海曙区在全国率先试水“互联网＋单用途商业预付卡”履约保证保险，锁紧消费者预付卡内资金。一旦投保的企业申请破产且被依法裁定、被依法吊销营业执照、因经营管理不善倒闭，企业拒绝履行或无法履行兑付商品或服务的义务，且未能退还卡内预收的资金余额时，持卡消费者可凭电子保单到保险公司索赔全部卡内余额。
省消保委有关负责人表示，该做法是对发卡后环节的救济与补偿，与此同时，建议完善监管体系，对预付式消费采取事前、事中监管，在发卡前根据发卡额度建立许可制度，在发卡企业经营中，实行分类监管，加强资金的有效管控、信息披露与信用监管。
投诉性质比例图。
