家用汽车消费纠纷持续升温
为什么我的车不“三包”
近年来，随着家用汽车的普及，在销售、使用和售后维修保养方面发生了各种问题和纠纷。
2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》施行，规定明确家用汽车产品“包修、包换、包退”（“三包”）责任由销售者依法承担，销售者可向生产者、其他经营者依法追偿。目前，家用汽车消费纠纷主要出现在三个方面，一是质量问题，新车内气味怪异、轮胎起包，后桥、曲轴断裂，车辆主要部件出现质量问题；二是销售问题，违反合同约定，紧俏车型加价销售或附带加装饰等一些不合理的提车条件，“订定”、“保证金”引发双方争议；三是售后服务问题，不履行“三包”承诺，不承担相应责任，夸大故障效果，过度维修且价格不透明，多次维修同一故障不能排除等。以下刊登部分典型案例，希望对大家有所启示。
案例一 库存车4S店不“三包”
消费者彭先生于2013年11月在某公司购买了一辆品牌轻卡汽车，该车在使用过程中不断出现各种各样的问题。
2014年3月，在行驶过程中，该车发动机曲轴突然断裂，发动机严重受损。彭先生找到商家，要求维修车辆，并承担相关修理费用等。销售商家却以该车是“库存车”已在价格上给予优惠，不享受“三包”服务为由，不予处理。彭先生随即向当地消费者委员会投诉。
当地消委会工作人员向彭先生初步了解情况后，前往该经营公司调解，当天未协商成功。第二天，消委会工作人员分别找到该产品售后服务部及产品生产厂家了解情况，引起厂方的高度重视，要求产品售后服务部迅速处理。经过多方沟通协调，最后双方达成一致意见，先由售后服务部赔付彭先生前期各项维修费用7000余元，并承诺免费对该车进行全面检查和维修。汽车生产厂家也向彭先生道歉。消委会工作人员介绍，根据《消费者权益保护法》，即使是“库存车”，也享有“三包”服务。
案例二 “马儿”失蹄 消协调解退车
今年6月2日，消费者李先生驾驶自己的新车，行驶到半路突然车身倾斜，轿车右轮与汽车悬挂脱离，车轮仅靠刹车管与车体相连，已不能行驶。李先生的车于4月30日在某4S店购买，出厂日期为2014年4月14日。此前，该轿车在5月18日出现方向跑偏，右后轮异响。在4S店检查试车后，车辆故障及异响排除，李先生将车开回继续使用。因该车购买一个月，行驶里程才1420公里就出现两次严重故障，且在“汽车‘三包’”范畴，于是李先生向当地消费者委员会投诉要求退车。
当地消委会工作人员立即到现场查看，做好相关取证工作，并联系厂家及售后服务部。消委会工作人员多次组织双方调解，并依据《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》，指出该轿车故障属于车辆姿态失控，存在重大安全隐患，危及人身、财产安全，生产经营者应当承担相应的责任。6月6日，双方达成协议，4S店15日内为李先生办妥退车手续，并一次性补偿李先生购车款、拖车费、误工费等10万余元。
案例三 “三包”期内却不肯维修
今年3月，消费者向先生向当地12315指挥中心投诉，称其于2012年3月在某4S店购买的一辆东风标致207轿车，约定“三包”期限是2年6万公里。然而今年3月份在车辆检查时发现该车后桥出现问题，车辆行驶2.4万公里，4S店却以没在店内做保养为由，不予维修。
经工商部门工作人员耐心讲解《消费者权益保护法》和“汽车‘三包’”规定及相关法律法规条款，该4S店最终同意对向先生的车进行免费维修。
吴采平
链接
汽车“三包”条款
“包修期”和“‘三包’有效期”
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确，包修期限是不低于3年、6万公里，“三包”有效期限是不低于2年或者行驶里程5万公里。包修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在“三包”有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。
更换或退货的条件
一是从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货；二是严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货；三是发动机、变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货；四是转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货。
“三包”责任免除的情形
在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担“三包”责任：一是消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；二是家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；三是使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；四是发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；五是因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的；六是因不可抗力造成损坏的。
争议的处理
“三包”责任发生争议的，可以由消费者与经营者协商解决；也可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；或依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。“三包”责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。
处罚细则
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确规定，当经营者违反相关的具体规定，质检部门将责令其限期改正，并根据情节轻重处以3万元以下不等的罚款。
2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》施行，规定明确家用汽车产品“包修、包换、包退”（“三包”）责任由销售者依法承担，销售者可向生产者、其他经营者依法追偿。目前，家用汽车消费纠纷主要出现在三个方面，一是质量问题，新车内气味怪异、轮胎起包，后桥、曲轴断裂，车辆主要部件出现质量问题；二是销售问题，违反合同约定，紧俏车型加价销售或附带加装饰等一些不合理的提车条件，“订定”、“保证金”引发双方争议；三是售后服务问题，不履行“三包”承诺，不承担相应责任，夸大故障效果，过度维修且价格不透明，多次维修同一故障不能排除等。以下刊登部分典型案例，希望对大家有所启示。
案例一 库存车4S店不“三包”
消费者彭先生于2013年11月在某公司购买了一辆品牌轻卡汽车，该车在使用过程中不断出现各种各样的问题。
2014年3月，在行驶过程中，该车发动机曲轴突然断裂，发动机严重受损。彭先生找到商家，要求维修车辆，并承担相关修理费用等。销售商家却以该车是“库存车”已在价格上给予优惠，不享受“三包”服务为由，不予处理。彭先生随即向当地消费者委员会投诉。
当地消委会工作人员向彭先生初步了解情况后，前往该经营公司调解，当天未协商成功。第二天，消委会工作人员分别找到该产品售后服务部及产品生产厂家了解情况，引起厂方的高度重视，要求产品售后服务部迅速处理。经过多方沟通协调，最后双方达成一致意见，先由售后服务部赔付彭先生前期各项维修费用7000余元，并承诺免费对该车进行全面检查和维修。汽车生产厂家也向彭先生道歉。消委会工作人员介绍，根据《消费者权益保护法》，即使是“库存车”，也享有“三包”服务。
案例二 “马儿”失蹄 消协调解退车
今年6月2日，消费者李先生驾驶自己的新车，行驶到半路突然车身倾斜，轿车右轮与汽车悬挂脱离，车轮仅靠刹车管与车体相连，已不能行驶。李先生的车于4月30日在某4S店购买，出厂日期为2014年4月14日。此前，该轿车在5月18日出现方向跑偏，右后轮异响。在4S店检查试车后，车辆故障及异响排除，李先生将车开回继续使用。因该车购买一个月，行驶里程才1420公里就出现两次严重故障，且在“汽车‘三包’”范畴，于是李先生向当地消费者委员会投诉要求退车。
当地消委会工作人员立即到现场查看，做好相关取证工作，并联系厂家及售后服务部。消委会工作人员多次组织双方调解，并依据《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》，指出该轿车故障属于车辆姿态失控，存在重大安全隐患，危及人身、财产安全，生产经营者应当承担相应的责任。6月6日，双方达成协议，4S店15日内为李先生办妥退车手续，并一次性补偿李先生购车款、拖车费、误工费等10万余元。
案例三 “三包”期内却不肯维修
今年3月，消费者向先生向当地12315指挥中心投诉，称其于2012年3月在某4S店购买的一辆东风标致207轿车，约定“三包”期限是2年6万公里。然而今年3月份在车辆检查时发现该车后桥出现问题，车辆行驶2.4万公里，4S店却以没在店内做保养为由，不予维修。
经工商部门工作人员耐心讲解《消费者权益保护法》和“汽车‘三包’”规定及相关法律法规条款，该4S店最终同意对向先生的车进行免费维修。
吴采平
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汽车“三包”条款
“包修期”和“‘三包’有效期”
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确，包修期限是不低于3年、6万公里，“三包”有效期限是不低于2年或者行驶里程5万公里。包修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在“三包”有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。
更换或退货的条件
一是从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货；二是严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货；三是发动机、变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货；四是转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货。
“三包”责任免除的情形
在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担“三包”责任：一是消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；二是家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；三是使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；四是发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；五是因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的；六是因不可抗力造成损坏的。
争议的处理
“三包”责任发生争议的，可以由消费者与经营者协商解决；也可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；或依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。“三包”责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。
处罚细则
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确规定，当经营者违反相关的具体规定，质检部门将责令其限期改正，并根据情节轻重处以3万元以下不等的罚款。
