3·15国际消费者权益日到来，过去一年中消费投诉热点曝光
这些消费领域，千万留个心眼
□本报记者 俞廷尚 通讯员 沈雁 马丹
近日，省工商局发布了《2011年消费申诉评析报告》。去年一年，我省各级工商行政管理机关12315热线共受理消费申诉案件91488件，成功解决83880件，为消费者挽回经济损失合计8041万元。报告显示，快递、汽车、手机通信、预付消费、食品等成为消费者申诉热点。这些领域中，哪些消费形式容易掉入陷阱，本报为你一一盘点。
快递：贵重物品要保价
【典型案例】 温州的金先生从事电脑生意，经常通过快递公司将电脑等器材快递给客户。去年9月21日，金先生打包7件货物通过中通快递公司运送给江苏的客户。可是，9月23日货物到江苏后却只剩5件。丢失的其中一件货物，包含4台液晶显示器、3台笔记本电脑，总价值1.7万元左右。据金先生回忆，当时业务员没有带特殊物品单子，由于是老顾客，就没做保价，金先生只填写了普通物品快递单。对于此次丢失事件，中通快递当地接收点负责人张经理认为金先生当时只作普通物品的快递处理，有刻意隐瞒的可能，他们只能按快递协议约定的条款来赔偿。【消费警示】 快递一直是投诉较多的消费领域，特别是与网络购物相配套的快递服务问题较多。消费者经常反映存在快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难、先签字再验货、拒绝送货上门等问题，快递因此跃升服务消费热点申诉区域。2011年省工商12315共受理快递服务方面的申诉案件1596件，比上年增长9.85%。
消保委人士提醒广大消费者：办理快递业务要选择信誉度高的公司。寄物品时，一定要看清快递委托单背面的条款，如果是贵重物品，最好办理保价，万一快件丢失、毁损，就按保价金额赔付，消费者对物品的实际价值不再负有举证责任。另外，收件时要坚持“先验货，后签收”原则，不轻易放弃权利。遇到问题时不要惊慌，保存证据，及时与快递公司联系，协商不成可以向当地消保委及相关部门寻求帮助，正确运用法律武器维护自己的权益。
汽车：投诉增多维权不易
【典型案例】 2012年2月8日，东阳市工商行政管理局12315举报申诉指挥中心接到消费者包某关于汽车质量问题的投诉。包某投诉称：2月6日，他从东阳市某汽车销售公司以12万元的价格购买了一辆某品牌六座汽车，开回家后发现车子下缘部位有生锈现象。他第二天就向汽车销售商交涉，商家承认车子在销售之前就已经生锈，让消费者包某自己直接到义乌4S店修理，而包某要求换车，并向当地12315举报，寻求帮助。【消费警示】 随着汽车消费的扩大，汽车投诉量大幅升高。其中多数集中在质量安全问题、汽车售后服务等方面，如发动机质量缺陷、配件来源不明、刚过保养期就频繁出现质量问题等。另外，汽车销售过程中，故意隐瞒汽车真实情况、随车附件不明、车险搭售等问题也较为突出。统计数据显示，
2008-2011
年，我省汽车消费申诉案件呈现逐年递增趋势。2011年度全省汽车消费申诉4165件，同比增长26.33%。由于国家尚未将汽车列入“三包”范围，这给消费者维权和消保委、工商部门的调解带来一些困难，但不表示消费者出现汽车质量问题必定维权无门。
为此，工商部门提出相应消费提示：消费者在购车时应特别注意销售合同对车辆的描述与实际情况是否相符，提车时要仔细检查车况，察看外观、配件、机械部件和内饰装潢等是否与承诺相符，对车的重要部件的性能、外观、配置、油耗等交接表中所列内容逐项进行验收，最大程度了解车辆的真实状况，以避免日后的纠纷，确定没有问题才能签字。在售后维修时，要了解维修费用、配件产地、维修时间，书面记录相关协商内容。
手机通信：莫名其妙“被消费”
【典型案例】 德清女孩小琳因为上学期考试成绩得了全班第一，父母买了一部价值400多元的普莱达手机作为奖励。新购手机的新鲜劲还没过去，第一个月的话费就有90多元。她说，因为学校不让学生带手机，所以手机基本是放在家里的，偶尔才用用。有一次，她不小心误点了游戏中的“电子情人”，在立即按了取消键后，小琳再查询10086，没想到SP代收费还是增加了8元。每个月她都要在这种不知情的情况下被扣掉30多元话费。上网查询发现，与她有相同遭遇的人还不少。小琳无奈之下只好弃用了该手机。【消费警示】 近年来，因通讯产品普及而产生的服务消费申诉案件一直居于高位运行状态。2011年浙江省工商12315共受理移动电信服务申诉案件2571件。消费者在该领域反映的主要问题有：资费不透明，乱收费现象严重；垃圾短信、诈骗短信泛滥；移动手机上网服务不稳定；电信服务提供商未经消费者同意擅自增加套餐业务，或者未经用户确认同意就单方面以默认方式继续为用户提供相应的服务，并收取费用。此外，宽带网络服务投诉增长迅速，主要问题有实际网速低于名义网速、办理宽带网络需要捆绑手机服务、申请办理容易安装困难、网络故障维修服务迟缓等。
工商部门建议消费者，购手机一定要到正规、信誉度高的店里购买；购买时不能只看价格，还要注重品牌，慎选隐患多的山寨机；购入手机后要多注意查看消费状况，有异常应马上到通信公司进行拨测、检查。在订购电信服务套餐时，要完整了解套餐服务内容和资费标准等方面的真实信息，并根据自身的情况选择合适的套餐服务。要适时查询费用明细，加强对SP增值服务的警惕性，有效防范此类服务的消费陷阱。
预付消费：暗藏陷阱多
【典型案例】 江山的柴女士在某理发店办理了一张面额为200元的消费卡，后来一直没有用过，去年大半时间又在宁波儿子处居住。去年3月，柴女士想起自已曾购买过一张理发消费卡，拿着卡到理发店，被店里的师傅告知，这消费卡作废了，因为理发店的老板更换了。柴女士抬头看看，这地址没变，店名也没变，200元的卡就因为老板换了就没了，她要求老板给个说法。但店主声称该店已于前年经过转让，原有消费卡因无法确认，所以不能提供消费服务。无奈之下，柴女士只能求助消保委。【消费警示】 2011年我省工商12315共受理理发及美容保健服务类申诉案件4272件，占居民服务业类申诉类的57.71%。消费者反映的主要问题有：预付式消费陷阱、虚假广告、美容美发产品质次价格高等。
工商部门建议消费者在办理预付款式消费卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外，要选择大型、有一定知名度、信誉好的商家，同时要查看经营者的相关证件是否齐全。要跟商家签订书面合同，明确预付消费卡的优惠、退款条件、使用范围、期限、违约责任等，不要轻信商家的口头承诺。要考虑实际需要，避免大量购买而承担过大风险。在付款后要及时索要发票等相关票据，并妥善保管好票据和消费卡，以免日后发生消费纠纷无据可依。一旦发现自己的权益受到侵害，应及时向有关部门反映。
近日，省工商局发布了《2011年消费申诉评析报告》。去年一年，我省各级工商行政管理机关12315热线共受理消费申诉案件91488件，成功解决83880件，为消费者挽回经济损失合计8041万元。报告显示，快递、汽车、手机通信、预付消费、食品等成为消费者申诉热点。这些领域中，哪些消费形式容易掉入陷阱，本报为你一一盘点。
快递：贵重物品要保价
【典型案例】 温州的金先生从事电脑生意，经常通过快递公司将电脑等器材快递给客户。去年9月21日，金先生打包7件货物通过中通快递公司运送给江苏的客户。可是，9月23日货物到江苏后却只剩5件。丢失的其中一件货物，包含4台液晶显示器、3台笔记本电脑，总价值1.7万元左右。据金先生回忆，当时业务员没有带特殊物品单子，由于是老顾客，就没做保价，金先生只填写了普通物品快递单。对于此次丢失事件，中通快递当地接收点负责人张经理认为金先生当时只作普通物品的快递处理，有刻意隐瞒的可能，他们只能按快递协议约定的条款来赔偿。【消费警示】 快递一直是投诉较多的消费领域，特别是与网络购物相配套的快递服务问题较多。消费者经常反映存在快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难、先签字再验货、拒绝送货上门等问题，快递因此跃升服务消费热点申诉区域。2011年省工商12315共受理快递服务方面的申诉案件1596件，比上年增长9.85%。
消保委人士提醒广大消费者：办理快递业务要选择信誉度高的公司。寄物品时，一定要看清快递委托单背面的条款，如果是贵重物品，最好办理保价，万一快件丢失、毁损，就按保价金额赔付，消费者对物品的实际价值不再负有举证责任。另外，收件时要坚持“先验货，后签收”原则，不轻易放弃权利。遇到问题时不要惊慌，保存证据，及时与快递公司联系，协商不成可以向当地消保委及相关部门寻求帮助，正确运用法律武器维护自己的权益。
汽车：投诉增多维权不易
【典型案例】 2012年2月8日，东阳市工商行政管理局12315举报申诉指挥中心接到消费者包某关于汽车质量问题的投诉。包某投诉称：2月6日，他从东阳市某汽车销售公司以12万元的价格购买了一辆某品牌六座汽车，开回家后发现车子下缘部位有生锈现象。他第二天就向汽车销售商交涉，商家承认车子在销售之前就已经生锈，让消费者包某自己直接到义乌4S店修理，而包某要求换车，并向当地12315举报，寻求帮助。【消费警示】 随着汽车消费的扩大，汽车投诉量大幅升高。其中多数集中在质量安全问题、汽车售后服务等方面，如发动机质量缺陷、配件来源不明、刚过保养期就频繁出现质量问题等。另外，汽车销售过程中，故意隐瞒汽车真实情况、随车附件不明、车险搭售等问题也较为突出。统计数据显示，
2008-2011
年，我省汽车消费申诉案件呈现逐年递增趋势。2011年度全省汽车消费申诉4165件，同比增长26.33%。由于国家尚未将汽车列入“三包”范围，这给消费者维权和消保委、工商部门的调解带来一些困难，但不表示消费者出现汽车质量问题必定维权无门。
为此，工商部门提出相应消费提示：消费者在购车时应特别注意销售合同对车辆的描述与实际情况是否相符，提车时要仔细检查车况，察看外观、配件、机械部件和内饰装潢等是否与承诺相符，对车的重要部件的性能、外观、配置、油耗等交接表中所列内容逐项进行验收，最大程度了解车辆的真实状况，以避免日后的纠纷，确定没有问题才能签字。在售后维修时，要了解维修费用、配件产地、维修时间，书面记录相关协商内容。
手机通信：莫名其妙“被消费”
【典型案例】 德清女孩小琳因为上学期考试成绩得了全班第一，父母买了一部价值400多元的普莱达手机作为奖励。新购手机的新鲜劲还没过去，第一个月的话费就有90多元。她说，因为学校不让学生带手机，所以手机基本是放在家里的，偶尔才用用。有一次，她不小心误点了游戏中的“电子情人”，在立即按了取消键后，小琳再查询10086，没想到SP代收费还是增加了8元。每个月她都要在这种不知情的情况下被扣掉30多元话费。上网查询发现，与她有相同遭遇的人还不少。小琳无奈之下只好弃用了该手机。【消费警示】 近年来，因通讯产品普及而产生的服务消费申诉案件一直居于高位运行状态。2011年浙江省工商12315共受理移动电信服务申诉案件2571件。消费者在该领域反映的主要问题有：资费不透明，乱收费现象严重；垃圾短信、诈骗短信泛滥；移动手机上网服务不稳定；电信服务提供商未经消费者同意擅自增加套餐业务，或者未经用户确认同意就单方面以默认方式继续为用户提供相应的服务，并收取费用。此外，宽带网络服务投诉增长迅速，主要问题有实际网速低于名义网速、办理宽带网络需要捆绑手机服务、申请办理容易安装困难、网络故障维修服务迟缓等。
工商部门建议消费者，购手机一定要到正规、信誉度高的店里购买；购买时不能只看价格，还要注重品牌，慎选隐患多的山寨机；购入手机后要多注意查看消费状况，有异常应马上到通信公司进行拨测、检查。在订购电信服务套餐时，要完整了解套餐服务内容和资费标准等方面的真实信息，并根据自身的情况选择合适的套餐服务。要适时查询费用明细，加强对SP增值服务的警惕性，有效防范此类服务的消费陷阱。
预付消费：暗藏陷阱多
【典型案例】 江山的柴女士在某理发店办理了一张面额为200元的消费卡，后来一直没有用过，去年大半时间又在宁波儿子处居住。去年3月，柴女士想起自已曾购买过一张理发消费卡，拿着卡到理发店，被店里的师傅告知，这消费卡作废了，因为理发店的老板更换了。柴女士抬头看看，这地址没变，店名也没变，200元的卡就因为老板换了就没了，她要求老板给个说法。但店主声称该店已于前年经过转让，原有消费卡因无法确认，所以不能提供消费服务。无奈之下，柴女士只能求助消保委。【消费警示】 2011年我省工商12315共受理理发及美容保健服务类申诉案件4272件，占居民服务业类申诉类的57.71%。消费者反映的主要问题有：预付式消费陷阱、虚假广告、美容美发产品质次价格高等。
工商部门建议消费者在办理预付款式消费卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外，要选择大型、有一定知名度、信誉好的商家，同时要查看经营者的相关证件是否齐全。要跟商家签订书面合同，明确预付消费卡的优惠、退款条件、使用范围、期限、违约责任等，不要轻信商家的口头承诺。要考虑实际需要，避免大量购买而承担过大风险。在付款后要及时索要发票等相关票据，并妥善保管好票据和消费卡，以免日后发生消费纠纷无据可依。一旦发现自己的权益受到侵害，应及时向有关部门反映。
